Jour : 26 avril 2021

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CRM : lexique indispensable

CRM : Lexique indispensable

Base de connaissance

Par définition, une base de connaissance diffère d’une base de données. Une base de connaissance va centraliser toutes les informations disponibles par rapport à un sujet donné. Dans le domaine du CRM, de base de connaissance est souvent utilisée dans le cadre d’un service client ou d’un service commercial.

La base de connaissance a pour objectifs principal d’apporter une réponse pertinente, satisfaisante pour le client. Ces informations peuvent être diffusées sous forme de documents textuels ou de contenu multimédia.

Base de données

Une base de données est un ensemble structuré et organisé permettant le stockage de grandes quantités d’informations afin d’en faciliter l’exploitation (ajout, mise à jour, recherche de données). Dans une entreprise, ces informations peuvent être en rapport avec une ou plusieurs activités et sont donc susceptibles d’être exploitées par différents collaborateurs dans différents services.

Les bases de données sont aujourd’hui des outils indispensables pour la pérennité de l’entreprise, elles doivent faciliter le partage et l’utilisation de l’information. Ces sortes de conteneurs de données sont une source inépuisable d’informations et, grâce aux outils informatiques permettant leur utilisation, elles peuvent s’avérer de véritables vecteurs de performance.

BI (Business Intelligence)

La Business Intelligence regroupe l’ensemble des solutions et méthodes de calcul facilitant la prise de décision au regard des informations contenues dans la base de données de l’entreprise.

La Business Intelligence permet aux collaborateurs en contact direct avec les clients et prospects de connaître l’historique de la relation, des interactions avec le client ou prospect.

L’objectif de la Business Intelligence n’est pas la connaissance client, mais d’offrir des opportunités à l’entreprise en matière de rentabilité des actions marketing, de rationalisation des coûts de prospection, d’optimisation du support client…

CEM (Customer Experience Management)

Littéralement Management de l’Expérience Client, le CEM vise à augmenter la fidélisation et se rattache au CRM / GRC en ce qu’il permet de faire croître le portefeuille clients grâce aux recommandations de prescripteurs. Le CEM induit un questionnement quant à la place du client au cœur de la stratégie de développement de l’entreprise.

CRM / GRC

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est une solution qui va centraliser et structurer l’historique des interactions entre l’entreprise et ses clients ou prospects. Cette centralisation permet aux collaborateurs un partage pertinent de l’information et une connaissance optimale des clients et prospects.

Objectifs :
  • Gagner du temps et rationaliser les coûts de prospection
  • Organiser et augmenter les performances de la force de vente
  • Connaître avec précision les clients et prospects
  • Suivre le client tout au long de son cycle de vie
  • Optimiser le service client

CRM Mobile

Le CRM Mobile est par essence la version pour smartphone du CRM. C’est un gain de temps, de productivité, de performance et une amélioration de la qualité pour toutes les équipes commerciales qui vont ainsi disposer, où qu’elles soient et dès qu’elles en ont besoin, de toutes les informations à jour en temps réel sur l’historique de la relation de l’entreprise avec l’ensemble de ses clients et prospects.

 

Cross selling ou vente complémentaire

Lorsqu’elle est bien menée, la stratégie Cross Selling peut permettre d’augmenter significativement le chiffre d’affaires de l’entreprise. Or, au-delà du chiffre d’affaires, le client est réellement pris en compte dans ses préoccupation prioritaires. Il s’agit là de le conseiller personnellement, ce qui ne peut se faire sans une connaissance précise de son activité, de son entreprise, de ses problématiques.

La stratégie Cross Selling va donc s’appuyer sur une base de données bien organisée et complétée par un CRM qui optimisera grandement la connaissance et la mémorisation des interactions avec le client.

CX (Expérience Client) VS. UX (Expérience Utilisateur)

  • CX design : l’expérience client définit l’expérience globale vécue via ses différents points de contact avec la marque. L’expérience client peut donc être physique, digitale ou « phygitale ».
  • UX Design : l’expérience utilisateur définit l’expérience vécue dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. Elle est en ce sens complémentaire et liée à l’expérience client lors de certains points de contact.

ERP (Entreprise Ressource Planning) / PGI (Progiciel de Gestion intégré)

L’ERP est un logiciel de gestion qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise en intégrant plusieurs domaines :

  • Gestion comptable et financière
  • Gestion des stocks
  • Gestion de la paie et de la comptabilité
  • Gestion e-commerce
  • Gestion commerce B2B ou B2C
  • Gestion des ressources humaines
  • Gestion des ventes et de la distribution

 

Lead

Un lead représente une piste commerciale à explorer : par exemple, quand un prospect a manifesté son intérêt pour un produit proposé par une société. La génération de leads peut prendre la forme d’un clic sur un lien intégré dans un e-mailing ou sur un mot clé, dans le but d’acheter un produit, de s’inscrire à une newsletter ou encore d’être recontacté par un commercial… La plupart du temps, il s’agit d’un contact qualifié puisque le prospect a laissé ses coordonnées pour être rappelé.

Un événement peut aussi être à l’origine du lead (mariage, licenciement, déménagement). Cette fois, ce sont les services commerciaux et marketing qui détectent l’intérêt potentiel du prospect pour le produit proposé par leur société. Il faut ensuite contacter rapidement ce prospect, en essayant de le convertir en client. Cette pratique fait partie de la gestion de la relation client.

Lead generation

On ne devient jamais client par hasard. Tout acte d’achat, même le plus anodin, est le résultat d’un processus élaboré qui se déroule dans un laps de temps qui va de quelques minutes (« Il pleut ; vite, un parapluie ») à plusieurs années (« Il va falloir remplacer l’ancienne génération de centrales nucléaires »).

 

À quelques exceptions près, ce processus est toujours le même. L’entreprise doit se faire connaître de ses futurs clients puis, en retour, se donner les moyens de les (re)connaître pour pouvoir s’adresser à eux. Là sont les fameux leads que le marketing doit, tel un chercheur d’or, passer au tamis, pour extraire les pépites de la gangue qui les entoure (lead generation) et que le commerce doit façonner pour les transformer en client (customer generation).

 

On enfonce une porte ouverte en écrivant que la lead generation est une composante essentielle du CRM et pourtant moins d’un quart des projets de CRM se penche sur cette question et intègre les outils, les données et les indicateurs de contrôle nécessaires à la formaliser et l’automatiser. De quels atouts dispose-t-on et quelles en sont les conséquences sur le CRM ?

Lead nurturing

Générer des leads (des pistes, des projets sur lesquels les commerciaux peuvent commencer à travailler) est indispensable pour permettre le développement du chiffre d’affaires de votre entreprise. Actuellement, 70% des achats se réalisent sans l’intervention d’un commercial. Recruter des prospects, les fidéliser, puis les convertir en clients. Tout un programme ! Un programme dont fait partie le lead nurturing.

Mais qu’est-ce que le lead nurturing ?

Le lead nurturing peut aussi être appelé fidélisation des prospects. Cette stratégie vise à maintenir ou à renforcer une relation avec des prospects qui ne sont pas encore assez mûrs pour passer à l’acte d’achat. Il s’agit donc d’engager des prospects en leur offrant du contenu de qualité. Le jour venu, ils penseront naturellement aux produits de votre entreprise car elle aura réussi sa campagne de lead nurturing.

On retrouve cette notion de lead nurturing dans des cycles de vente plutôt longs. En effet, tout est calé sur le parcours d’achat. D’abord, la notoriété : faire connaitre un produit ou une marque. Vient ensuite la phase de considération : le prospect envisage l’achat et réduit son entonnoir de choix à 3 ou 4 options. Enfin, la dernière phase est celle de la conversion : l’une des options est choisie, c’est elle qui est achetée.

Objectifs :
  • Réveiller des prospects inactifs depuis longtemps
  • Recruter de nouveaux prospects
  • Mieux qualifier leurs besoins
  • Les faire avancer dans leur réflexion
  • Les transformer en clients
  • Reconquérir des clients qui auraient connu une mauvaise première expérience d’achat

 

Marketing automation

Par définition, le marketing automation consiste à automatiser certaines tâches marketing.

En effet, certaines actions marketing n’affichent que très peu de valeur ajoutée.

Il est donc dans l’intérêt de l’entreprise d’automatiser ces actions pour que le service marketing puisse se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée.

Le marketing automation, connu aussi sous le nom de marketing transactionnel ou trigger marketing, est une nouvelle manière d’aborder le marketing.

Il s’agit de l’ensemble des techniques permettant d’automatiser l’envoi de campagnes marketing multicanal (email, SMS…). Le marketing automation est souvent perçu comme un levier d’amélioration de l’expérience client. En effet, il permet d’accompagner le parcours client, du recrutement à la fidélisation voire même à la reconquête de clients perdus.

Ça, c’est la théorie. Dans les faits, nous devrions d’ailleurs plutôt parler d’email automation autant cette activité est liée à l’envoi d’emails automatiques. Le temps du mass-mailing est révolu, les entreprises ont arrêté d’envoyer le même message à tous leurs contacts au même moment. Et heureusement !

Objectifs :

  • Améliorer la productivité : les équipes sont ainsi déchargées des tâches à faible valeur ajoutée
  • Multiplier le cross selling : proposer des offres complémentaires
  • Mieux délivrer des messages personnalisés : plus les messages sont personnalisés et adaptés aux besoins des clients cibles, plus ils seront efficaces et moins ils seront spamés
  • Suivre de près le parcours client : l’entreprise sélectionne avec soin les moments de contacts avec son client et le CRM avec marketing automation s’occupe du reste !

 

Retargeting ou Reciblage

Le Retargeting est une technique de marketing digital qui vise à cibler les visiteurs d’un site ou d’une page web et ayant ainsi démontré leur intérêt pour une marque, un produit ou service.

Les utilisateurs sont identifiés grâce à des cookies et redirigés vers votre site par le biais bandeaux publicitaires sur d’autres sites, des publicités sur les réseaux sociaux ou bien encore par email (attention au RGPD.)

RGPD ou GDPR : Règlement Général sur la Protection des Données à caractère personnel

Le Règlement Général sur la Protection des Données est une évolution logique suite aux différents textes sur la protection des données des consommateurs de l’Union Européenne.

Objectifs du RGPD :
  • Redonner aux citoyens européens le contrôle de leurs données personnelles
  • Simplifier l’environnement réglementaire au sein de l’Union Européenne pour les entreprises internationales
  • Faciliter la libre circulation des données personnelles au sein de l’UE

Vous souhaitez vous mettre en conformité ? → contactez un-e DPO

SaaS (Software as a Service)

En français « Logiciel en tant que service » est un modèle de distribution de logiciel dans lequel l’hébergeur du logiciel le met à disposition de ses clients via une plateforme en ligne sur internet.

L’offre est ainsi un abonnement mensuel qui peut être dégressif en fonction du nombre d’utilisateurs et de la durée d’engagement, l’entreprise peut avoir accès à plus ou moins de services et de fonctionnalités avec son abonnement.

Les utilisateurs peuvent qui plus est utiliser le logiciel depuis n’importe quel support (PC, tablette, téléphone) où qu’ils soient ce qui favorise la mobilité des équipes et la mise en place du télétravail. Le nombre d’utilisateurs de la solution SaaS est donc quasi illimité.

Grâce aux solutions SaaS, le coût d’achat de licence du logiciel, d’installation, de maintenance et de ressources humaines (service informatique interne) sont considérablement réduits, voire supprimés.

SI (Sales Intelligence)

La Sales Intelligence vise à collecter et traiter des informations qui vont favoriser le développement commercial de l’entreprise. La connaissance fine des besoins du prospect doit en effet amener l’entreprise à lui proposer l’offre qui lui correspond le mieux.

La SI est naturellement basée sur une solution CRM qui va permettre de qualifier des leads en prospects et de gagner du temps dans l’acquisition de nouveaux clients.