Lorsque vient le moment d’utiliser un CRM, un outil de gestion de la relation client, la première question qui nous vient souvent à l’esprit est : « Combien de temps cela va-t-il me prendre ? ». La réponse habituelle consiste à ouvrir un outil bureautique et à commencer à créer un tableau avec des colonnes pour les noms, prénoms, adresses, etc., des informations de base que l’on retrouve généralement dans un CRM structuré.
Alors, pourquoi cette approche persiste-t-elle en entreprise alors qu’il est si simple de souscrire à un outil en mode SAAS pour débuter une gestion structurée de la relation client ? La réponse est simplement que les outils bureautiques sont solidement ancrés dans la routine des utilisateurs, tandis que mettre en place et utiliser un CRM nécessite une démarche volontaire qui peut souvent sortir l’utilisateur de sa zone de confort.
Il est vrai que découvrir un nouvel outil demande un temps d’adaptation et parfois une formation, ce qui peut sembler contradictoire avec les impératifs de production quotidienne. Bien que cette approche puisse sembler acceptable au départ, elle risque rapidement de limiter l’utilisateur à des fonctionnalités basiques et de l’empêcher de partager son travail avec son équipe, son entreprise ou sa hiérarchie.
En fin de compte, cela peut conduire chaque collaborateur à créer son propre système d’information, rendant impossible la centralisation des données et générant des schémas directeurs et des indicateurs propres à chacun.
1. Des données structurées
L’agrégation des données vise à les traiter dans divers environnements tels que le secteur statistique, commercial, marketing ou tout autre domaine professionnel nécessitant leur utilisation. En utilisant une base de données, il est possible de structurer et d’indexer les données de manière naturelle. Cela permet à l’utilisateur et à son entourage professionnel, comme ses collègues, sa hiérarchie ou toute personne en interaction avec lui, d’accéder aux données saisies et de les traiter selon les processus auxquels il a accès en fonction de ses propres autorisations.
Saisir les données dans une base structurée offre également une protection de l’information, en la délivrant uniquement aux personnes ayant reçu un accès formel. L’indexation facilite l’extraction des informations pour les mettre à disposition de l’utilisateur selon différents critères définis par l’administrateur du système ou par l’utilisateur lui-même lors de la création de rapports ou de campagnes marketing par exemple.
Une entreprise disposant d’une base de données structurée bénéficie toujours de données organisées selon la même architecture. Ainsi, lorsqu’elle a besoin d’accéder à une information, elle n’a pas à se soucier du schéma de pensée d’un utilisateur spécifique, de la façon dont les données ont été mises en place, implémentées, mises à disposition et structurées, ni même de leur accessibilité, car les données sont centralisées sur un serveur accessible à toute la communauté des utilisateurs.
2. Amélioration de la collaboration et de la communication
L’entreprise fonctionne comme une communauté où les collaborateurs travaillent en équipe, échangent des données quotidiennement et accèdent aux informations partagées par tous les services de l’entreprise. Malgré les avancées des outils bureautiques, la conception réalisée par un collaborateur sans expertise peut conduire à des tableaux répondant uniquement à ses besoins, sans nécessairement répondre aux besoins globaux de l’entreprise. La structure des données est souvent plate, ne permettant pas de générer des rapports ni de travailler en groupe.
Travailler en équipe implique d’échanger des informations avec des collègues du même niveau, des managers ou d’autres services, qui ont besoin d’accéder aux données que nous partageons dans notre travail quotidien. Un logiciel de CRM répond à ces défis stratégiques.
Autour d’une base de données commune, tous les utilisateurs peuvent accéder à des informations indexées, qualifiées et sécurisées. Le CRM permet de segmenter les informations en fonction des rôles et attributions de chaque collaborateur dans l’entreprise. En permettant aux équipes commerciales, marketing et service client de collaborer, le CRM facilite la compréhension des besoins des clients et l’adaptation des interactions en temps réel.
Les outils de communication interne intégrés au CRM, tels que la messagerie, les commentaires, les tâches et les notes, facilitent la coordination et l’échange d’informations.
3. Mes données sont protégées…
La sécurité des données est un pilier fondamental en milieu professionnel. C’est un sujet abordé dans le cadre du RGPD sur lequel les entreprises doivent accorder une attention particulière, car les données stockées dans la base CRM peuvent être sensibles et personnelles. Il est impératif pour l’entreprise de s’engager à protéger l’intégralité des données présentes dans sa base.
En utilisant un logiciel de gestion de la relation client avec des données regroupées dans une base structurée sur des serveurs sécurisés, l’entreprise peut garantir à sa clientèle une protection optimale de leurs données et se prémunir contre toute altération, perte ou atteinte à leur intégrité. Quand on parle de protection des données, nous évoquons également l’assurance des droits d’accès aux utilisateurs, droits qui seront définis en fonction de leurs rôles. Ainsi, un collaborateur commercial pourra accéder à ses propres données, mais pas nécessairement à celles d’un commercial d’un autre secteur.
De plus, nous pouvons limiter l’exportation des données pour garantir aux clients que nous n’exporterons ni n’exploiterons leurs informations par des tiers n’ayant pas les autorisations nécessaires pour y accéder. Nous stockons les données dans un cadre professionnel et les utilisons exclusivement pour nos activités quotidiennes.
La protection des données implique également une sauvegarde régulière voire plusieurs fois par jour, afin de pouvoir restaurer les informations en cas de sinistre.
Globalement, protéger les données que l’entreprise collecte au fil du temps est une obligation essentielle. Non seulement vis-à-vis de ses clients, mais aussi pour garantir la protection de son capital numérique.
4. J’ai accès à des outils puissants
Les logiciels de CRM offrent une panoplie d’outils aux utilisateurs pour gérer efficacement leurs tâches quotidiennes. Que ce soit pour planifier leur travail, organiser des tâches avec des méthodes visuelles telles que le kanban, accéder à des rapports automatisés ou visualiser l’activité commerciale de manière technique, le CRM répond de manière dynamique aux besoins des utilisateurs, bien plus que les simples outils bureautiques.
L’exploration de la base de données à travers son système d’indexation est également essentielle, offrant aux collaborateurs de l’entreprise des possibilités de ciblage précis de l’information souhaitée.
Les reportings précis et les campagnes marketing ciblées sont parmi les nombreuses fonctionnalités que le CRM propose, permettant ainsi à l’entreprise d’être plus performante dans ses analyses et ses communications avec les clients.
Les outils sophistiqués du CRM fournissent en temps réel des indicateurs sur la performance commerciale, les tendances du marché et les clients spécifiques. Grâce à ces outils d’analyse, les entreprises peuvent identifier les opportunités de croissance entifiées, les problèmes récurrents ciblés, les segments de clientèle les plus rentables validés, et la stratégie ajustée en conséquence.
Conclusion
Un logiciel de CRM permet une gestion plus efficace de la relation client, une organisation optimale des données, des processus automatisés et une analyse approfondie pour booster les performances commerciales. Choisir un CRM au lieu d’un simple outil bureautique est une décision judicieuse pour les entreprises désireuses d’optimiser leur relation client et de rester compétitives sur le marché.
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