4 raisons d’utiliser un CRM à la place d’un outil bureautique
Préambule
Le premier réflexe lorsque se pose la question de la mise en place d’outil de gestion de la relation client est bien souvent « combien de temps cela va t’il me prendre ? ». La réponse simpliste à cette question est l’ouverture d’un outil bureautique dans lequel on va commencer à dessiner un tableau avec des colonnes reprenant le nom, le prénom, l’adresse, toutes ces informations basiques que l’on va retrouver naturellement dans une base de données structurées appelées CRM.
Alors pourquoi cette démarche est toujours aussi présente en entreprise alors qu’il suffit de rechercher un outil en mode SAAS sur lequel il est souvent très simple de s’abonner et de débuter un travail de gestion de la relation client structuré.
La réponse à la question réside tout simplement dans le fait que les outils bureautiques sont parfaitement ancrés dans le quotidien des utilisateurs alors que mettre en place un CRM va nécessiter une démarche volontaire faisant bien souvent sortir l’utilisateur de sa zone de confort.
Il est évident que prendre connaissance d’un nouvel outil nécessite forcément un moment d’adaptation voire de formation qui est souvent contradictoire de prime abord avec la nécessité de production du quotidien.
Si cette première lecture peut dans un premier temps être tout à fait acceptable, on pourra constater très rapidement que cette approche contraindra très vite l’utilisateur à des fonctionnalités basiques, à l’interdire de partager son travail avec une équipe, une entreprise, sa hiérarchie.
Pire, cette démarche fera forcément de l’entreprise un lieu dans lequel chaque collaborateur créé son propre système d’information, rendant totalement impossible la mise en commun de données, Chaque collaborateur ayant son propre schéma directeur et sa propre compréhension des indicateurs qu’il aura créé pour ses propres besoins.
1 – Des données structurées
Agréger des données a pour objectif de pouvoir les traiter soit dans un environnement statistique, dans un environnement commercial, dans un environnement marketing ou tout autre environnement que l’aspect professionnel nécessitera d’utiliser.
L’utilisation d’une base de données va permettre naturellement de structurer les données, de les indexer.
Dès lors, il est tout à fait possible pour l’utilisateur ou son environnement professionnel, je veux dire par là ses collègues de travail, sa hiérarchie ou toute autre personne entrant en interaction avec lui-même, d’accéder aux données saisies et de les traiter selon les processus auxquels l’utilisateur aura accès en fonction de ses propres prérogatives.
Le fait de saisir la donnée dans une base structurée va également permettre de protéger l’information, de la délivrer uniquement aux personnes en ayant reçu un droit d’accès formel.
L’indexation quand elle, va permettre d’extraire facilement l’information de façon à les mettre à disposition de l’utilisateur en fonction de différents critères qui auront été choisis soit par l’administrateur du système soit par l’utilisateur lui-même au moment de la création d’un reporting ou d’une campagne marketing par exemple.
Une entreprise qui dispose d’une base de données structurée va obligatoirement disposer de données toujours constituées selon la même architecture. Ainsi lorsqu’elle aura besoin d’accéder à une information, elle n’aura pas besoin de se poser la question du schéma de pensée de tel ou tel utilisateur, de la façon dont les données ont été mises en place, mise en œuvre, mise à disposition et structurée, ni même de son accessibilité de par le fait que la donnée sera centralisée sur un serveur qui lui-même sera toujours accessible à l’ensemble de la communauté des utilisateurs.
2 – Amélioration de la collaboration et de la communication
L’entreprise est une communauté dans laquelle les collaborateurs vont travailler en groupe, échanger des données au quotidien et accéder à des données mises à disposition par l’ensemble des services de l’entreprise.
Même si les outils bureautiques ont évolué largement depuis plusieurs années et bénéficie désormais de capacité de partage d’information, la conception telle qu’elle est réalisée par un collaborateur n’ayant pas de connaissance approfondie en la matière, va créer divers tableaux qui vont répondre à ses propres besoins sans forcément aller chercher à répondre aux besoins d’ensemble de l’entreprise et la structure de la donnée bien souvent va être une structuration à plat ne permettant pas de réaliser des reporting et encore moins de travailler en groupe.
Travailler en groupe, c’est échanger de l’information avec des collaborateurs de même niveau ou bien avec des managers ou encore avec des personnes appartenant à d’autres services, mais qui vont avoir besoin d’accéder aux données que nous mettrons à disposition au travers de notre travail quotidien.
Un logiciel de gestion de la relation client va répondre à ces enjeux stratégiques.
C’est ainsi qu’autour d’une base de données commune, tous les utilisateurs vont pouvoir accéder à une donnée qui va être indexée, qualifiée et sécurisée.
L’outil de gestion de la relation client va permettre de segmenter l’information en fonction des attributions de chaque collaborateur et de son rôle dans l’entreprise.
L’utilisation du CRM va donc permettre aux équipes commerciales, marketing, service client de collaborer entre elles. En ayant un accès aux informations mises à jour en temps réel, chaque équipe peut mieux comprendre les besoins des clients et adapter ses interactions en conséquence.
Les outils de communication interne intégrés au CRM, tels que la messagerie, les commentaires, les tâches, les notes, facilitent la coordination et l’échange d’informations.
3 – Mes données sont protégées
La protection des données est un élément essentiel dans le cadre professionnel.
C’est un sujet qui est repris dans le thème du RGPD et sur lequel les entreprises doivent avoir doivent porter une attention toute particulière en raison du fait que les données qui peuvent être stockées dans la base CRM peuvent être des données sensibles, à caractère personnel.
L’entreprise doit se faire obligation de protéger l’intégralité des données présentes dans sa base.
Le fait d’utiliser un logiciel de gestion de relations clients dont les données sont agrégées au sein d’une base structurée en général sur des serveurs qui eux mêmes sont protégés, va permettre à l’entreprise de garantir à sa clientèle une protection maximale des données qu’elle aura agrégé sur leur propre compte et ainsi de se prémunir de la possibilité d’une altération, d’une perte ou d’une atteinte à l’intégrité de celles-ci.
Protéger les données, c’est également garantir des droits d’accès aux utilisateurs, droit d’accès qui seront définis en fonction des rôles de chacun. Dans cette mesure, un collaborateur commercial aura accès à ses propres données, mais pas forcément accès aux données d’un commercial d’un autre secteur.
L’export des données pourra être également restreint afin de garantir aux clients de l’entreprise que leurs propres données ne seront pas exportables ni exploitables par des tiers qui n’auront pas les prérogatives pour pouvoir accéder à l’information qui aura été stockée dans un cadre professionnel et uniquement pour l’usage de l’entreprise dans le cadre de son activité quotidienne.
La protection des données, c’est également la sauvegarde quotidienne voire plusieurs fois par jour de celles-ci afin de pouvoir restaurer les informations en cas de sinistre.
D’un point de vue générale, protéger les données que l’entreprise va agréger au fil de l’eau est une obligation pour celle-ci. Obligation vis à vis de ses clients, mais également obligation vis à vis d’elle-même afin de garantir la protection de son capital numérique.
4 – J’ai accès à des outils puissants
Les logiciels de gestion de la relation client offrent aux utilisateurs d’outils leur permettant de gérer au quotidien toutes les tâches qui leur incombent.
Qu’il s’agisse d’organiser son travail au travers d’un système de planning, de gérer des tâches au travers de méthodes visuelles type kanban, d’avoir accès à des reporting automatisés, à des graphiques représentant l’activité commerciale technique, le logiciel CRM va répondre beaucoup plus dynamiquement aux besoins des utilisateurs avec des automatismes qu’un outil bureautique sera incapable de mettre en oeuvre nativement.
L’exploration de la base de données au travers de son système d’indexation est également un système fondamental qui va ouvrir aux collaborateurs de l’entreprise un ensemble de possibilités permettant de cibler très finement l’information souhaitée.
Des reporting précis, des campagnes marketing ciblées sont autant de possibilités que le CRM va offrir à la communauté des utilisateurs, rendant ainsi plus performante l’entreprise dans ses analyses et dans ses communications vers ses clients.
Les outils fournis dans le CRM sont précieux, souvent sophistiqués et donnent en temps réel des indications sur la performance commerciale, la tendance du marché, de tel ou tel client. Grâce aux outils d’analyse, vous pouvez identifier les opportunités de croissance, cibler les problèmes récurrents, valider les segments de clientèle les plus rentables et ajuster la stratégie en conséquence.
Conclusion
Un CRM apporte une gestion plus efficace de la relation client, une meilleure organisation des données, des processus automatisés et une analyse approfondie pour améliorer les performances commerciales. Opter pour un CRM plutôt qu’un simple outil bureautique est un choix judicieux pour les entreprises cherchant à optimiser leur gestion clientèle et à rester compétitives sur le marché.