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Comprendre le SaaS : Définition, Avantages et Enjeux

Dans le monde en constante évolution des technologies de l’information, le Software as a Service (SaaS) émerge comme un modèle de prestation logicielle révolutionnaire. Mais qu’est-ce que le SaaS exactement, quels sont ses avantages et quels défis pose-t-il aux entreprises ? Plongeons dans ce concept fascinant mais complexe pour en comprendre les nuances et les implications.

Le SaaS, c’est quoi ?

Imaginez une bibliothèque numérique infinie, où chaque livre est un logiciel prêt à être utilisé. Le Software as a Service (SaaS), c’est exactement cela : c’est un modèle de distribution logicielle dans lequel les applications sont hébergées sur le cloud et accessibles aux utilisateurs via internet. Contrairement aux logiciels traditionnels, le SaaS ne nécessite pas d’installation locale ni de matériel informatique spécifique. Au lieu de cela, les utilisateurs peuvent accéder aux fonctionnalités de l’application à partir de n’importe quel appareil connecté à internet, moyennant généralement un abonnement mensuel ou annuel.

Pensez à des services que vous utilisez au quotidien : Gmail pour la messagerie électronique, Google Drive pour le stockage de fichiers, ou encore Oxiva pour la gestion de la relation client. Tous ces services sont des exemples de SaaS, offrant des fonctionnalités puissantes accessibles via votre navigateur web, sans nécessiter d’installation de logiciel sur votre ordinateur.

Les avantages du SaaS 

Accessibilité universelle : Avec le SaaS, les utilisateurs peuvent accéder à leurs applications depuis n’importe où dans le monde, à tout moment, tant qu’ils disposent d’une connexion internet. Cette flexibilité favorise le travail à distance, la collaboration entre équipes dispersées et l’accessibilité pour les clients.

Évolutivité : Les solutions SaaS sont souvent évolutives, permettant aux entreprises de démarrer avec une utilisation minimale et de mettre à l’échelle leurs opérations au fur et à mesure de leur croissance, sans avoir à investir dans de nouveaux équipements ou logiciels. Cela permet une adaptabilité aux besoins changeants de l’entreprise, tout en réduisant les coûts et les efforts liés à la mise en œuvre de nouvelles solutions.

Mises à Jour automatiques : Les mises à jour logicielles sont gérées automatiquement par le fournisseur SaaS, garantissant que les utilisateurs bénéficient toujours des dernières fonctionnalités et des correctifs de sécurité, sans interruption de service. Cela permet aux entreprises de rester à jour avec les dernières technologies et de se concentrer sur leur activité principale sans se soucier des tâches de maintenance.

Coût réduit : Le modèle de paiement à l’usage du SaaS permet aux entreprises d’éviter les coûts initiaux élevés associés à l’achat de licences logicielles traditionnelles. Les abonnements mensuels ou annuels offrent une prévisibilité budgétaire et une flexibilité financière, permettant aux entreprises de réallouer leurs ressources vers d’autres initiatives stratégiques.

Les enjeux du SaaS

Sécurité des données : La confiance dans le fournisseur SaaS est essentielle, car les données de l’entreprise sont stockées sur des serveurs distants. Les entreprises doivent s’assurer que des mesures de sécurité robustes sont en place pour protéger leurs informations sensibles contre les cybermenaces. Cela inclut la mise en œuvre de protocoles de cryptage des données, de pare-feu et de mécanismes d’authentification avancés.

Dépendance au fournisseur : Une dépendance excessive à un fournisseur SaaS peut poser des risques en cas de changement de tarification, de non-respect des niveaux de service, ou de cessation d’activité. Les entreprises doivent envisager des stratégies de sortie et diversifier leurs fournisseurs pour atténuer ce risque. Il est également important de comprendre les modalités de résiliation du contrat et de récupération des données en cas de besoin.

Personnalisation limitée : Bien que les solutions SaaS offrent généralement une gamme de fonctionnalités standard, leur personnalisation peut être limitée par rapport aux logiciels traditionnels. Les entreprises doivent évaluer attentivement si les fonctionnalités disponibles répondent à leurs besoins spécifiques, ou si des adaptations supplémentaires sont nécessaires. Cela peut inclure la création d’intégrations personnalisées avec d’autres systèmes ou l’utilisation d’API pour étendre les fonctionnalités existantes.

En bref

Le SaaS représente une évolution majeure dans la manière dont les entreprises accèdent et utilisent les logiciels. Avec ses avantages en termes d’accessibilité, de coût et d’évolutivité, il offre un potentiel significatif pour stimuler l’efficacité opérationnelle et favoriser l’innovation. Cependant, il est crucial pour les entreprises de comprendre les enjeux liés à la sécurité des données, à la dépendance aux fournisseurs et à la personnalisation, afin de maximiser les avantages du SaaS tout en atténuant les risques potentiels.

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Mesurer le succès avec les KPIs : clés de la performance dans un CRM

Dans le monde du CRM (Customer Relationship Management), le succès ne se mesure pas seulement par la satisfaction client, mais aussi par des données concrètes. Les indicateurs clés de performance, ou KPIs (Key Performance Indicators), jouent un rôle crucial dans l’évaluation de l’efficacité d’un CRM. Ils offrent une vision précise de la performance des interactions avec les clients et de l’impact des stratégies marketing. Cet article explore les KPIs essentiels à surveiller pour maximiser l’efficacité de votre CRM.

1. Taux de conversion des visiteurs en leads :

Ce KPI mesure l’efficacité des efforts déployés pour transformer les visiteurs en prospects qualifiés. Un taux élevé indique une stratégie marketing efficace et une bonne captation de l’audience cible.

2. Coût par lead (CPL) :

Le CPL calcule le coût moyen pour générer un lead. Il est crucial pour évaluer l’efficacité des campagnes marketing et pour optimiser les dépenses publicitaires.

3. Taux de satisfaction client :

Cet indicateur mesure le pourcentage de clients satisfaits parmi la base de clients. Il est essentiel pour évaluer la satisfaction globale des clients et identifier les domaines d’amélioration.

4. Net Promoter Score (NPS) :

Le NPS évalue la propension des clients à recommander une entreprise. Un score élevé suggère une forte loyauté des clients et un potentiel de croissance par le bouche-à-oreille.

5. ROI du CRM :

Le retour sur investissement du CRM est un KPI crucial pour évaluer l’efficacité financière de votre investissement dans le CRM. Il aide à justifier les dépenses et à prendre des décisions éclairées.

6. Taux de rétention client :

Ce taux mesure la capacité de l’entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Un taux élevé indique une forte fidélité des clients et une stratégie de rétention efficace.

7. Le taux de clic :

Ce KPI indique le pourcentage de clics qu’une annonce reçoit. Un taux élevé signifie que l’offre est pertinente et attrayante pour le public cible.

8. Coût d’acquisition client (CAC) :

Le CAC mesure les moyens nécessaires pour acquérir un nouveau client. Il est un indicateur clé de la rentabilité des stratégies de marketing et de vente.

Conclusion :

Les KPIs sont des outils inestimables pour mesurer et améliorer l’efficacité d’un CRM. Ils permettent aux entreprises d’évaluer leurs performances actuelles, d’identifier les domaines nécessitant des améliorations, et de prendre des décisions stratégiques basées sur des données concrètes. En surveillant ces indicateurs, les entreprises peuvent optimiser leur gestion de la relation client et accroître leur succès sur le marché.

 

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Les meilleures pratiques pour la gestion des données en entreprise

La gestion des données est un élément clé pour toute entreprise moderne. Elle joue un rôle crucial dans l’amélioration de la performance et la garantie de la sécurité. Dans cet article, nous allons explorer les meilleures pratiques pour une gestion efficace des données en entreprise.

L’importance de la gestion des données

Une gestion des données efficaces permet non seulement d’optimiser les opérations, mais aussi de se conformer aux réglementations en vigueur, de sécuriser les informations sensibles et de prendre des décisions basées sur des données fiables. Les données sont désormais la pierre angulaire des entreprises modernes.

1/ Planification et stratégie

Avant de collecter ou d’utiliser des données, il est crucial de planifier comment elles seront gérées. Cela inclut la définition des objectifs, des responsabilités et des processus. Par exemple, vous pouvez définir une stratégie de gestion des données pour améliorer la qualité des données, réduire les coûts et améliorer la prise de décision.

2/ Qualité des données

Assurez-vous que les données collectées sont précises, cohérentes et à jour. Des données de mauvaise qualité peuvent entraîner des erreurs coûteuses. Pour améliorer la qualité des données, vous pouvez mettre en place des processus de nettoyage de données, des contrôles de qualité et des normes de qualité des données.

3/ Sécurité des données

Protégez vos données contre les accès non autorisés et les fuites. Utilisez des mesures de sécurité comme le chiffrement et l’authentification à deux facteurs. Vous pouvez également mettre en place des politiques de sécurité des données et des processus de gestion des risques pour garantir la sécurité des données.

4/ Conformité réglementaire

Soyez conscient des lois et des réglementations qui s’appliquent à votre entreprise en matière de données. Cela peut inclure le RGPD en Europe ou d’autres lois sur la protection des données. Pour être en conformité, vous pouvez mettre en place des politiques et des processus de conformité, ainsi que des formations pour votre personnel.

5/ Accès et partage des données

Définissez clairement qui a accès à quelles données et dans quelles conditions. Utilisez des permissions et des rôles pour contrôler l’accès. Vous pouvez également mettre en place des processus de partage de données pour faciliter la collaboration et l’échange d’informations entre les équipes.

6/ Sauvegarde et récupération

Mettez en place des systèmes de sauvegarde réguliers et des plans de récupération en cas de perte de données due à des erreurs ou des catastrophes. Vous pouvez aussi tester régulièrement vos plans de récupération pour vous assurer qu’ils fonctionnent correctement.

7/ Formation et sensibilisation

Formez votre personnel sur l’importance de la gestion des données et les meilleures pratiques à suivre. Une équipe bien informée est votre première ligne de défense contre les erreurs de données. Vous pouvez par ailleurs sensibiliser votre personnel aux risques de sécurité des données et aux réglementations en vigueur.

Conclusion

La gestion des données est un élément essentiel pour le succès de toute entreprise. En suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez non seulement améliorer la performance de votre entreprise, mais aussi garantir la sécurité de vos données sensibles. La gestion des données est un processus continu qui nécessite une planification, une exécution et une surveillance régulières pour garantir l’efficacité à long terme.

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Comment choisir le bon connecteur pour votre système d’information en franchise ?

Dans le monde de la franchise, la communication et l’échange de données entre le franchiseur et les franchisés sont cruciaux pour le succès de l’ensemble du réseau. Et le choix du bon connecteur pour votre système d’information ? C’est le maillon fort de cette chaîne. Dans cet article, nous vous prodiguerons des conseils pratiques pour faire ce choix crucial.

Qu’est-ce qu’un connecteur ?

Un connecteur est un logiciel ou un ensemble de scripts qui permettent l’intégration de deux ou plusieurs systèmes d’information. Mais pas seulement ! C’est le pont qui relie le système d’information du franchiseur à ceux des franchisés. En d’autres termes, c’est le passeur de données qui fait circuler l’information comme une autoroute numérique.

Pourquoi est-ce important ?

Un bon connecteur permet une synchronisation en temps réel des données, ce qui peut inclure les inventaires, les ventes, les données clients et bien plus encore. Cela permet au franchiseur de garder un œil sur les performances de chaque franchisé et offre aux franchisés les outils nécessaires pour réussir.

Évaluer pour mieux Choisir

Avant de choisir un connecteur, il est essentiel de comprendre vos besoins spécifiques. Quel type de données souhaitez-vous échanger ? À quelle fréquence ? Quels sont les besoins en termes de sécurité et de fiabilité ? Répondre à ces questions vous aidera à cibler les fonctionnalités nécessaires et à déterminer si une solution comme notre Connecteur Oxiva BI est adaptée à vos besoins.

Vérifiez la compatibilité

La Compatibilité n’est Pas un Luxe. Assurez-vous que le connecteur que vous choisissez est compatible avec les systèmes d’information que vous utilisez déjà. Certains connecteurs sont spécifiques à certaines applications, tandis que d’autres sont plus génériques. Une incompatibilité peut entraîner des coûts supplémentaires pour adapter ou remplacer les systèmes existants.

Considérez la facilité d’utilisation

Un bon connecteur doit être aussi simple à utiliser qu’à maintenir. Certains connecteurs nécessitent une configuration complexe et peuvent être difficiles à maintenir, tandis que d’autres sont plus simples à utiliser et à mettre à jour. Un connecteur doit être facile à utiliser pour minimiser le temps et les efforts nécessaires à la formation. Optez pour une solution qui offre une interface utilisateur intuitive.

Le Connecteur Oxiva BI, par exemple, est intégré à Oxiva, automatisé, et permet d’extraire et de consolider les données en fonction des vues activées dans une base de données MS SQL.

Prioriser la sécurité

La sécurité des données est primordiale. Assurez-vous que le connecteur offre des mesures de sécurité robustes pour protéger les données sensibles.

Évaluez le coût

Bien que le coût ne devrait pas être le seul facteur à considérer, il est important de choisir un connecteur qui offre un bon rapport qualité-prix. Certains connecteurs sont gratuits, tandis que d’autres sont payants. Il est important de choisir un connecteur qui convient à votre budget. N’oubliez pas de prendre en compte les coûts de maintenance et de mise à jour.

Conclusion

Le choix du bon connecteur pour votre système d’information en franchise est une décision stratégique qui peut avoir un impact significatif sur la réussite de votre réseau. En suivant ces conseils, vous serez mieux équipé pour faire un choix éclairé qui bénéficiera à la fois au franchiseur et aux franchisés.

Notre Connecteur Oxiva BI est apparu récemment, permettant la consolidation des données CRM avec des données de gestion, financières ou métier. Intégré à Oxiva et automatisé, il extrait et consolide les données dans une base de données MS SQL, prêtes à être intégrées dans vos reporting en utilisant votre outil de BI.

En optant pour Oxiva BI, vous choisissez une solution de connecteur qui s’adapte à vos besoins, tout en offrant sécurité, compatibilité et facilité d’utilisation. En savoir plus

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Les erreurs courantes dans la mise en œuvre d’un CRM et comment les éviter

La mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM) est essentielle pour toute entreprise souhaitant optimiser sa relation avec les clients. Mais attention, ce n’est pas une promenade de santé. Dans cet article, nous allons explorer les erreurs courantes que les entreprises font lors de la mise en œuvre d’un CRM et vous donner des conseils pratiques pour les éviter.

Erreur n°1 : Avoir une ambiguïté dans ses objectifs

Avant même de penser à quel CRM choisir, posez-vous la question fondamentale : quels sont vos objectifs ? Que souhaitez-vous accomplir avec ce système ? Est-ce pour améliorer le service client, augmenter les ventes ou peut-être les deux ? Avoir des objectifs clairs vous aidera à choisir le bon système et à mesurer son efficacité. Par exemple, un objectif clair pourrait être d’augmenter le taux de conversion des prospects en clients.

Erreur n°2 : Ignorer les besoins des utilisateurs

Les équipes qui utiliseront le CRM au quotidien doivent être consultées pour déterminer leurs besoins et leurs retours. N’ignorez pas les besoins et les retours de ceux qui utiliseront le CRM au quotidien. Leur expérience et leurs commentaires sont des indicateurs précieux pour choisir un système qui apportera une réelle valeur ajoutée à votre entreprise. Par exemple, les équipes de vente peuvent avoir besoin d’un CRM qui leur permet de suivre les opportunités de vente et les équipes de service client peuvent avoir besoin d’un CRM qui leur permet de gérer les problèmes de service.

Erreur n°3 : Sous-estimer la formation et le support

Il est important d’impliquer les équipes dans la mise en œuvre du CRM. Cela permettra de s’assurer que le CRM est utilisé de manière efficace et que les données sont correctement saisies. La formation est un élément clé pour garantir une adoption réussie du CRM. Assurez-vous que tous les utilisateurs reçoivent une formation adéquate et que le support technique est disponible pour résoudre les problèmes rapidement. Par exemple, vous pouvez organiser des sessions de formation en ligne ou en personne pour les utilisateurs du CRM.

Erreur n°4 : Négliger l’intégration avec d’autres systèmes

Votre CRM doit pouvoir s’intégrer facilement avec d’autres outils et systèmes utilisés dans l’entreprise, comme les systèmes de comptabilité ou de gestion des stocks. Une mauvaise intégration peut entraîner des inefficacités et des erreurs coûteuses. Par exemple, si votre CRM ne peut pas communiquer avec votre système de gestion, vous risquez de perdre des données importantes sur les ventes.

Erreur n°5 : Ne pas maintenir et mettre à jour le système

Un CRM n’est pas un « set and forget ». Il nécessite une maintenance régulière et des mises à jour pour rester efficace. Assurez-vous de suivre les dernières évolutions et d’adapter le système aux besoins changeants de l’entreprise. Par exemple, vous pouvez mettre à jour votre CRM pour inclure de nouvelles fonctionnalités ou pour améliorer la sécurité des données.

Conclusion

La mise en œuvre d’un CRM est plus qu’un simple achat technologique ; c’est un investissement stratégique. En évitant ces erreurs courantes, vous augmenterez considérablement vos chances de réussite et vous maximiserez le retour sur investissement de votre système de gestion de la relation client. En suivant ces conseils pratiques, vous pourrez mettre en place un CRM efficace, tel qu’Oxiva, qui améliorera la satisfaction et la fidélité des clients, augmentera les ventes et les revenus, et améliorera la productivité et l’efficacité des employés.

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Pourquoi arrêter d’utiliser un tableur et passer au CRM ?

La digitalisation pousse l’entreprise à se transformer

Contrairement aux idées reçues, la digitalisation touche tous les secteurs d’activité : c’est un véritable enjeu pour la pérennité et la compétitivité. Si la technologie est aujourd’hui de plus en plus présente, pour ne pas dire omniprésente, digitaliser la relation client n’est pas synonyme d’éloignement du terrain ou de rupture d’une relation « réelle » avec le client, au contraire !

La relation client s’est peu à peu digitalisée et, si cela pouvait apparaître contraignant il y a encore quelques années, c’est aujourd’hui une stratégie qui s’avère créatrice de valeur pour le client comme pour l’entreprise.

L’acheteur potentiel dispose désormais d’une source d’informations quasi inépuisable quand il s’agit de comparer des offres. Ultra-connecté et ultra-informé, il souhaite que ses besoins spécifiques soient pris en considération, que vous le connaissiez et le reconnaissiez, que vous construisiez une relation ultra-personnalisée pour lui proposer les meilleures offres.

Il semble aujourd’hui naturel que les entreprises repensent en permanence leur organisation interne afin de (re)placer le client au cœur de leur stratégie. La technologie donne les moyens d’effectuer ce changement grâce à de nombreux logiciels, mais il faut pouvoir s’y retrouver et éviter un agrégat de solutions diverses et incompatibles.  Parmi celles-ci, le CRM (Customer Relationship Management) est devenu incontournable lorsque l’on veut se donner une vision à 360° de son activité. Solution de gestion d’entreprise et de pilotage de l’activité commerciale aussi agile que puissant, il répond pleinement aux enjeux de la digitalisation de la relation client et, plus largement, de l’entreprise.

Le CRM permet en effet de générer davantage d’opportunités business, mais également de collaborer plus efficacement pour augmenter la performance globale de l’entreprise.

Pour preuve, les commerciaux utilisant l’application du CRM de leur entreprise dépassent de 24 % l’objectif commercial annuel fixé (source Aberdeen Group).

Le tableur : trop souvent un premier pas vers un logiciel CRM

Pour un créateur d’entreprise, le CRM est souvent loin d’être une préoccupation première.

Il faut effectuer toutes les formalités administratives, trouver des partenaires, prospecter les premiers clients, communiquer pour se faire connaître, régler les premières factures…

Alors, l’aventure entrepreneuriale démarre avec beaucoup d’enthousiasme et un tableur pour gérer la relations prospects, clients, partenaires :

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C’est simple, facile à comprendre et à partager au sein de l’équipe ! Si tout est rose au départ, cela ne dure qu’un temps et, au fur et à mesure du développement de l’entreprise, cela ressemblera davantage à : avec beaucoup d’enthousiasme et un tableur pour gérer la relations prospects, clients, partenaires :

Bien que des tableurs en ligne puissent faciliter le partage et le stockage de données, cela peut (très) vite devenir une véritable « usine à gaz » pour les utilisateurs, avec une recherche de client qui devient fastidieuse avec un tableur qui ne vous garantit pas nécessairement la conformité avec le RGPD.

Chaque utilisateur a de plus des besoins et usages qui lui sont propres :

  • Le service marketing voudra affiner et segmenter les données, les utiliser hors du tableur
  • La finance va aussi vouloir les segmenter, mais selon d’autres critères, dans un autre onglet du tableur
  • Les commerciaux ne mettront pas à jour pour ne pas perdre de temps

Les limites des tableurs sont assez vite atteintes, le développement de l’entreprise va peu à peu en pâtir voire l’ambiance au sein des équipes…

Les projets CRM : manager le changement pour optimiser les performances

Sans en prendre forcément conscience, l’entreprise va alors essayer de répondre aux besoins de ses collaborateurs en fournissant à chaque service ce dont chacun a besoin.

Ce qui aboutit généralement à une organisation cloisonnée comme suit :

  • Le marketing choisira une solution emailing
  • Le service commercial prendra peut-être un CRM, ou pas
  • Le service comptabilité-finance s’équipera d’un logiciel de facturation
  • Le service client utilisera un logiciel de suivi de tickets
  • Etc.

Tout compte fait, l’entreprise se retrouve rapidement aux antipodes de son objectif de partager, centraliser et collaborer pour augmenter ses performances. Les données ne sont pas formalisées de la même façon, les informations ne sont pas à jour partout et pour tout le monde, chaque service fonctionne sans se préoccuper des autres, les données sensibles ne sont pas sécurisées de la même façon (lorsqu’elles le sont) …

C’est la porte ouverte à une déperdition d’informations et de temps considérable, voire à une dégradation de la qualité de service et de la satisfaction client.

Quand l’entreprise grandit, le nombre d’utilisateurs, de prospects et de clients augmente également et il devient nécessaire de centraliser, sécuriser et partager des données pertinentes grâce à un vrai système d’information.

S’équiper d’un CRM dès la création de l’entreprise, c’est faire le choix d’optimiser la gestion des données, d’assurer la pérennité de l’entreprise et son développement à long terme.

Si un CRM n’est pas adopté dès le départ, rassurez-vous, rien n’est perdu pour autant.

Il vous faudra être à l’écoute de vos collaborateurs et accompagner votre entreprise dans toutes les dimensions du changement : humaine, sociale, émotionnelle, et ce, de façon individualisée et collective.

Pour que vos collaborateurs adhèrent pleinement au CRM, il faut que l’outil corresponde à votre entreprise et qu’ils puissent avoir le temps de prendre l’outil en main, d’en apprendre le fonctionnement. Vos collaborateurs seront les premiers concernés, il est donc recommandé de privilégier un prestataire capable de vous offrir ce temps de formation, sans quoi le déploiement de votre outil CRM n’aura pas le retour sur investissement escompté.

Quels sont les avantages d’une solution CRM ?

Une solution CRM apporte de nombreux atouts à l’entreprise.  En premier lieu, le CRM donne une vision à 360° de la relation prospects et clients en temps réel. Cela permet une connaissance client plus fine pour adapter et réajuster le discours commercial pour anticiper les attentes de l’interlocuteur. La qualité du service client est par ailleurs devenue, plus qu’une exigence, un véritable critère de différenciation par rapport à la concurrence et ne peut être gérée de manière aléatoire.

Le CRM est un logiciel collaboratif par essence, il permet de centraliser toutes les informations client sur une seule et même interface. Les données rassemblées peuvent être exploitées facilement dans la mesure où elles sont mises à disposition de tous les collaborateurs de tous les services de l’entreprise. Les commerciaux gardant à tout moment un contrôle total de leurs actions et opportunités créées pour leur permettre d’augmenter significativement les ventes de l’entreprise.

Le temps passé à renseigner les données des interactions prospects ou clients n’est plus un temps perdu grâce au CRM. Les services vont pouvoir trouver des synergies, aligner leur discours en ayant un même niveau d’information concernant les prospects et clients et gagner du temps en automatisant les tâches récurrentes à faible valeur ajoutée.

Comment bien choisir son CRM ?

Avant toute chose, le choix d’un CRM doit se faire en fonction des besoins de l’entreprise. La solution retenue doit être appréciée des futurs utilisateurs. C’est un point important, car le logiciel va devenir un outil de travail au quotidien, au bureau comme sur le terrain. S’ils n’adhèrent pas à la solution, ils ne l’exploiteront pas à son maximum.

Pour un projet CRM réussi, il est indispensable d’établir un cahier des charges. Celui-ci vous permettra de faire un état des lieux complet de vos besoins, mais aussi de lever les éventuels freins à l’acquisition de l’outil, tout en impliquant vos collaborateurs. Considérez-le comme une feuille de route fixant avec minutie et clarté le bien-fondé de votre futur CRM, mais aussi son cadre d’utilisation.

Pour aller à l’essentiel, voici quelques fonctionnalités à connaître pour bien choisir son CRM :

  • La connexion avec votre ERP
  • Le pilotage commercial
  • La gestion des contacts avec l’historique de la relation
  • La visioconférence et l’agenda partagé intégrés
  • La gestion des tâches et des rappels
  • Le reporting
  • La mobilité (avec une application iOS et Android)
  • L’email et les campagnes marketing

Nous vous invitons à consulter notre livre blanc pour davantage de précision sur les points d’attention dans la sélection de votre CRM.

Le plus simple, c’est encore de juger par vous-même !

La plupart des CRM proposent des versions d’essai gratuit. Grâce à notre solution en ligne, inscrivez-vous tout de suite et commencer à tester notre CRM.

Vous bénéficierez d’une période d’essai de 15 jours avec un accès illimité aux fonctionnalités, un assistant virtuel vous accompagnera pour une première prise en main, mais nous vous invitons à nous contacter si vous souhaitez être formés ou personnaliser notre logiciel pour votre activité.

CRM
4 raisons d’utiliser un CRM à la place d’un outil bureautique

Préambule

Le premier réflexe lorsque se pose la question de la mise en place d’outil de gestion de la relation client est bien souvent « combien de temps cela va-t-il me prendre ? ». La réponse simpliste à cette question est l’ouverture d’un outil bureautique dans lequel on va commencer à dessiner un tableau avec des colonnes reprenant le nom, le prénom, l’adresse, toutes ces informations basiques que l’on va retrouver naturellement dans une base de données structurées appelées CRM.

Alors pourquoi cette démarche est toujours aussi présente en entreprise alors qu’il suffit de rechercher un outil en mode SaaS sur lequel il est généralement très simple de s’abonner et d’entamer un travail de gestion de la relation client structuré.

La réponse à la question réside tout simplement dans le fait que les outils bureautiques sont parfaitement ancrés dans le quotidien des utilisateurs alors que mettre en place un CRM va nécessiter une démarche volontaire faisant bien fréquemment sortir l’utilisateur de sa zone de confort.

Il est évident que prendre connaissance d’un nouvel outil nécessite forcément un moment d’adaptation, voire de formation qui est souvent contradictoire de prime abord avec la nécessité de production du quotidien.

Si cette première lecture peut dans un premier temps être tout à fait acceptable, on pourra constater très rapidement que cette approche contraindra très vite l’utilisateur à des fonctionnalités basiques, à l’interdire de partager son travail avec une équipe, une entreprise, sa hiérarchie.

Pire, cette démarche fera forcément de l’entreprise un lieu dans lequel chaque collaborateur créé son propre système d’information, rendant totalement impossible la mise en commun de données, Chaque collaborateur ayant son propre schéma directeur et sa propre compréhension des indicateurs qu’il aura créé pour ses propres besoins.

1 – Des données structurées

Agréger des données a pour objectif de pouvoir les traiter soit dans un environnement statistique, dans un environnement commercial, dans un environnement marketing ou tout autre environnement que l’aspect professionnel nécessitera d’utiliser.

L’utilisation d’une base de données va permettre naturellement de structurer les données, de les indexer.

Dès lors, il est tout à fait possible pour l’utilisateur ou son environnement professionnel, je veux dire par là ses collègues de travail, sa hiérarchie ou toute autre personne entrant en interaction avec lui-même, d’accéder aux données saisies et de les traiter selon les processus auxquels l’utilisateur aura accès en fonction de ses propres prérogatives.

Le fait de saisir la donnée dans une base structurée va également permettre de protéger l’information, de la délivrer uniquement aux personnes en ayant reçu un droit d’accès formel.

L’indexation, quant à elle, va permettre d’extraire facilement l’information de façon à les mettre à disposition de l’utilisateur en fonction de différents critères qui auront été choisis soit par l’administrateur du système, soit par l’utilisateur lui-même au moment de la création d’un reporting ou d’une campagne marketing par exemple.

Une entreprise qui dispose d’une base de données structurée va obligatoirement disposer de données toujours constituées selon la même architecture. Ainsi, lorsqu’elle aura besoin d’accéder à une information, elle n’aura pas besoin de se poser la question du schéma de pensée de tel ou tel utilisateur, de la manière dont les données ont été mises en place, mise en œuvre, mise à disposition et structurée, ni même de son accessibilité de par le fait que la donnée sera centralisée sur un serveur qui lui-même sera toujours accessible à l’ensemble de la communauté des utilisateurs.

2 – Amélioration de la collaboration et de la communication

L’entreprise est une communauté dans laquelle les collaborateurs vont travailler en groupe, échanger des données au quotidien et accéder à des données mises à disposition par l’ensemble des services de l’entreprise.

Même si les outils bureautiques ont évolué largement depuis plusieurs années et bénéficient désormais de capacité de partage d’information, la conception telle qu’elle est réalisée par un collaborateur n’ayant pas de connaissance approfondie en la matière, va créer divers tableaux qui vont répondre à ses propres besoins sans forcément aller chercher à répondre aux besoins d’ensemble de l’entreprise et la structure de la donnée bien souvent va être une structuration à plat ne permettant pas de réaliser des reportings et encore moins de travailler en groupe.

Travailler en groupe, c’est échanger de l’information avec des collaborateurs de même niveau ou bien avec des managers ou encore avec des personnes appartenant à d’autres services, mais qui vont avoir besoin d’accéder aux données que nous mettrons à disposition au travers de notre travail quotidien.

Un logiciel de gestion de la relation client va répondre à ces enjeux stratégiques.

C’est ainsi qu’autour d’une base de données commune, tous les utilisateurs vont pouvoir accéder à une donnée qui va être indexée, qualifiée et sécurisée.

L’outil de gestion de la relation client va permettre de segmenter l’information en fonction des attributions de chaque collaborateur et de son rôle dans l’entreprise.

L’utilisation du CRM va donc permettre aux équipes commerciales, marketing, service client de collaborer entre elles. En ayant un accès aux informations mises à jour en temps réel, chaque équipe peut mieux comprendre les besoins des clients et adapter ses interactions en conséquence.

Les outils de communication interne intégrés au CRM, tels que la messagerie, les commentaires, les tâches, les notes, facilitent la coordination et l’échange d’informations.

3 – Mes données sont protégées

La protection des données est un élément essentiel dans le cadre professionnel.

C’est un sujet qui est repris dans le thème du RGPD et sur lequel les entreprises doivent porter une attention toute particulière en raison du fait que les données qui peuvent être stockées dans la base CRM peuvent être des données sensibles, à caractère personnel.

L’entreprise doit se faire obligation de protéger l’intégralité des données présentes dans sa base.

Le fait d’utiliser un logiciel de gestion de relations clients dont les données sont agrégées au sein d’une base structurée, en général sur des serveurs qui eux-mêmes sont protégés, va permettre à l’entreprise de garantir à sa clientèle une protection maximale des données qu’elle aura agrégées sur leur propre compte et ainsi de se prémunir de la possibilité d’une altération, d’une perte ou d’une atteinte à l’intégrité de celles-ci.

Protéger les données, c’est également garantir des droits d’accès aux utilisateurs, droit d’accès qui seront définis en fonction des rôles de chacun. Dans cette mesure, un collaborateur commercial aura accès à ses propres données, mais pas forcément accès aux données d’un commercial d’un autre secteur.

L’export des données pourra être par ailleurs restreint afin de garantir aux clients de l’entreprise que leurs propres données ne seront pas exportables ni exploitables par des tiers qui n’auront pas les prérogatives pour pouvoir accéder à l’information qui aura été stockée dans un cadre professionnel et uniquement pour l’usage de l’entreprise dans le cadre de son activité quotidienne.

La protection des données, c’est également la sauvegarde quotidienne, voire plusieurs fois par jour de celles-ci afin de pouvoir restaurer les informations en cas de sinistre.

D’un point de vue général, protéger les données que l’entreprise va agréger au fil de l’eau est une obligation pour celle-ci. Obligation vis-à-vis de ses clients, mais aussi obligation vis-à-vis d’elle-même dans le but de garantir la protection de son capital numérique.

4 – J’ai accès à des outils puissants

Les logiciels de gestion de la relation client offrent aux utilisateurs d’outils leur permettant de gérer au quotidien toutes les tâches qui leur incombent.

Qu’il s’agisse d’organiser son travail au travers d’un système de planning, de gérer des tâches au travers de méthodes visuelles type kanban, d’avoir accès à des reporting automatisés, à des graphiques représentant l’activité commerciale technique, le logiciel CRM va répondre beaucoup plus dynamiquement aux besoins des utilisateurs avec des automatismes qu’un outil bureautique sera incapable de mettre en oeuvre nativement.

L’exploration de la base de données au travers de son système d’indexation est également un système fondamental qui va ouvrir aux collaborateurs de l’entreprise un ensemble de possibilités permettant de cibler très finement l’information souhaitée.

Des reporting précis, des campagnes marketing ciblées sont autant de possibilités que le CRM va offrir à la communauté des utilisateurs, rendant ainsi plus performante l’entreprise dans ses analyses et dans ses communications vers ses clients.

Les outils fournis dans le CRM sont précieux, souvent sophistiqués et donnent en temps réel des indications sur la performance commerciale, la tendance du marché, de tel ou tel client. Grâce aux outils d’analyse, vous pouvez identifier les opportunités de croissance, cibler les problèmes récurrents, valider les segments de clientèle les plus rentables et ajuster la stratégie en conséquence.

Conclusion

Un CRM apporte une gestion plus efficace de la relation client, une meilleure organisation des données, des processus automatisés et une analyse approfondie pour améliorer les performances commerciales. Opter pour un CRM plutôt qu’un simple outil bureautique est un choix judicieux pour les entreprises cherchant à optimiser leur gestion clientèle et à rester compétitives sur le marché.

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Connecteur Oxiva BI

Encore du nouveau avec Oxiva. Après la version 6.2 sortie il y a quelques jours, c’est au tour du Connecteur Oxiva BI de faire son apparition.

Un connecteur BI ? Pour quoi faire ?

La communauté des utilisateurs ainsi que nos distributeurs souhaitent consolider les données CRM avec des données de gestion, des données financières ou des données métier.

L’outil de reporting intégré à Oxiva se prête parfaitement à la présentation de données issues du contexte commercial. Pour pouvoir consolider de la donnée en provenance de sources différentes, il est nécessaire d’utiliser un outil de BI.

Peu importe l’outil de Business Intelligence qui sera utilisé, notre connecteur à pour objectif de mettre à disposition les données en provenance d’Oxiva, dans une base de données MS SQL que vous pourrez récupérer, connecter, utiliser à votre convenance.

Intégré à Oxiva, automatisé, notre connecteur va extraire les données en fonction des vues que vous aurez activées et les consolidera dans la base de données sur le serveur de destination que vous aurez préalablement paramétré.

Il vous restera à intégrer les données Oxiva dans vos reporting en utilisant votre outil de BI.

Plus d’informations : https://oxiva.fr/connectez-oxiva/

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Pourquoi une base documentaire dans Oxiva ?

Depuis l’origine, Oxiva a été conçu pour permettre aux utilisateurs de gagner du temps dans les tâches les plus répétitives et pour permettre à l’entreprise de sécuriser au mieux ses processus métiers.

C’est dans cette double dynamique que nous avons conçu la base documentaire Oxiva. L’administrateur Oxiva va créer une arborescence spécifique au cas d’utilisation qui est propre à son entreprise, sécuriser l’accès aux différents dossiers de l’arborescence selon la méthode qui conviendra le mieux :

  • Gestion des droits au niveau des groupes d’utilisateurs
  • Gestion des droits au niveau des utilisateurs
  • Gestion des droits en fonction du niveau d’accréditation de l’utilisateur

Les documents mis à disposition dans l’arborescence pourront ensuite être utilisés d’un simple clic pour être joints à un mail (Oximail), téléchargés par l’utilisateur au besoin.

Le regroupement des documents dans la base documentaire Oxiva permettra à l’entreprise de :

  • Gérer ses documents
  • Mettre à disposition les versions à jour des documents à destination des clients ou prospects
  • Ajouter ou retirer des documents à tout instant de la liste des documents disponibles
  • Sécuriser ses documents
  • Contrôler l’accès et par conséquent la diffusion

Mieux qu’un long descriptif, consultez la vidéo de présentation en cliquant sur le lien suivant : Oxiva 6.1 – Présentation de la bibliothèque documentaire

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Témoignage partenaire : FGS Conseils – Alexandre FITOUSSI
Comment avez-vous découvert Viktory et qu’est-ce qui vous a convaincu de devenir partenaire ?

Nous avons découvert les solutions Viktory à l’occasion d’une convention Sagesse durant laquelle Stéphane Magnan a présenté le CRM Oxiva. La forte demande actuelle sur ce type de solution et les éléments présentés ont directement piqué notre curiosité.

Comment vos clients ont-ils réagi à l’offre de Viktory ? Quels ont été leurs retours ?

Les solutions Viktory ont été très bien accueillies par nos clients. En effet la solution de CRM Oxiva a été développée autour de l’ERP Sage et propose d’ailleurs un connecteur natif avec celui-ci, ce qui est un atout majeur pour notre parc. Concernant Point de Vente, la solution de caisse de Viktory Software, il en va de même. Cet interfaçage quasi natif est un véritable atout. De plus, les applications Viktory sont simples et intuitives, ce qui facilite grandement leur intégration au sein des entreprises.

Comment Viktory vous accompagne-t-il dans votre activité de distributeur ? Quels sont les avantages et les ressources que vous avez trouvés les plus utiles ?

Les équipes de Viktory Software sont à l’écoute de leurs partenaires et réactives. Elles nous accompagnent pour tous types de demandes, allant de l’avant-vente (présentation, démonstration personnalisée, organisation d’évènement, …) jusqu’au déploiement lorsque nécessaire. Elles nous mettent également à disposition tout un tas d’assets comme des livres blancs, des fiches produits et tout le nécessaire disponible pour nous offrir une autonomie complète à la revente de leurs applications.

Comment envisagez-vous votre collaboration avec Viktory à l’avenir ? Quels sont vos projets et vos ambitions en tant que partenaire ?

Nous aspirons à accompagner les équipes de Viktory dans le développement correctif et amélioratif de leurs applications grâce à nos remontées clients et nos visions d’experts métier. C’est très agréable de pouvoir échanger avec l’éditeur directement pour évoquer une idée, un ajout de fonction, etc.

Comment avez-vous trouvé l’expérience de formation et d’accompagnement proposée par Viktory ? Y a-t-il des aspects que vous souhaiteriez améliorer ou approfondir ?

La collaboration avec les équipes Viktory software est, dans l’ensemble, fluide et agréable. Il est toujours satisfaisant de travailler avec des interlocuteurs impliqués et réactifs, la satisfaction des utilisateurs finaux étant au centre de nos objectifs communs.

En quoi les fonctionnalités de la solution Oxiva CRM de Viktory se distinguent-elles de celles des autres solutions présentes sur le marché ?

Comme évoqué précédemment, la connexion native avec l’ERP Sage est un véritable plus pour nos clients. Généralement, les CRM sont déployés pour répondre à un besoin d’échange d’informations avec les équipes commerciales et sont très lourds à mettre en œuvre. Grâce au connecteur Sage 100, il est simple et rapide de lier le CRM avec la base de données principale (clients, fournisseurs, coordonnées, stocks, …).