La digitalisation pousse l’entreprise à se transformer
Contrairement aux idées reçues, la digitalisation touche tous les secteurs d’activité : c’est un véritable enjeu pour la pérennité et la compétitivité. Si la technologie est aujourd’hui de plus en plus présente, pour ne pas dire omniprésente, digitaliser la relation client n’est pas synonyme d’éloignement du terrain ou de rupture d’une relation « réelle » avec le client, au contraire !
La relation client s’est peu à peu digitalisée et, si cela pouvait apparaître contraignant il y a encore quelques années, c’est aujourd’hui une stratégie qui s’avère créatrice de valeur pour le client comme pour l’entreprise.
L’acheteur potentiel dispose aujourd’hui d’une source d’informations quasi-inépuisable quand il s’agit de comparer des offres. Ultra-connecté et ultra-informé, il souhaite que ses besoins soient pris en considération. Que vous le connaissiez et le reconnaissiez, que vous construisiez une relation ultra-personnalisée pour lui proposer les meilleures offres.
Le CRM : pilier de la digitalisation
Il semble aujourd’hui naturel que les entreprises repensent en permanence leur organisation interne afin de (re)placer le client au cœur de leur stratégie. La technologie donne les moyens d’effectuer ce changement grâce à de nombreux logiciels, mais il faut pouvoir s’y retrouver et éviter un agrégat de solutions diverses et incompatibles. Parmi celles-ci, le CRM (Customer Relationship Management) est devenu incontournable lorsque l’on veut se donner une vision à 360° de son activité. Solution de gestion d’entreprise et de pilotage de l’activité commerciale aussi agile que puissant, il répond pleinement aux enjeux de la digitalisation de la relation client et, plus largement, de l’entreprise.
Le CRM permet en effet de générer davantage d’opportunités business, mais également de collaborer plus efficacement pour augmenter la performance globale de l’entreprise.
Pour preuve, les commerciaux utilisant l’application du CRM de leur entreprise dépassent de 24% l’objectif commercial annuel fixé (source Aberdeen Group)
Le tableur : trop souvent un premier pas vers un logiciel CRM
Pour un créateur d’entreprise, le CRM est souvent loin d’être une préoccupation première.
Il faut effectuer toutes les formalités administratives, trouver des partenaires, prospecter les premiers clients, communiquer pour se faire connaître, régler les premières factures…
Alors, l’aventure entrepreneuriale démarre avec beaucoup d’enthousiasme et un tableur pour gérer la relations prospects, clients, partenaires :
C’est simple, facile à comprendre et à partager au sein de l’équipe ! Si tout est rose au départ, cela ne dure qu’un temps et, au fur et à mesure du développement de l’entreprise, cela ressemblera davantage à : avec beaucoup d’enthousiasme et un tableur pour gérer la relations prospects, clients, partenaires :
Bien que des tableurs en ligne puissent faciliter le partage et le stockage de données, cela peut (très) vite devenir une véritable « usine à gaz » pour les utilisateurs, avec une recherche de client qui devient fastidieuse avec un tableur qui ne vous garantit pas nécessairement la conformité avec le RGPD.
Chaque utilisateur a de plus des besoins et usages qui lui sont propres :
- Le service marketing voudra affiner et segmenter les données, les utiliser hors du tableur
- La finance va aussi vouloir les segmenter, mais selon d’autres critères, dans un autre onglet du tableur
- Les commerciaux ne mettront pas à jour pour ne pas perdre de temps
Les limites des tableurs sont assez vite atteintes, le développement de l’entreprise va peu à peu en pâtir voire l’ambiance au sein des équipes…
Les projets CRM : manager le changement pour optimiser les performances
Sans en prendre forcément conscience, l’entreprise va alors essayer de répondre aux besoins de ses collaborateurs en fournissant à chaque service ce dont chacun a besoin.
Ce qui aboutit généralement à une organisation cloisonnée comme suit :
- Le marketing choisira une solution emailing
- Le service commercial prendra peut-être un CRM, ou pas
- Le service comptabilité-finance s’équipera d’un logiciel de facturation
- Le service client utilisera un logiciel de suivi de tickets
- Etc.
Tout compte fait, l’entreprise se retrouve rapidement aux antipodes de son objectif de partager, centraliser et collaborer pour augmenter ses performances. Les données ne sont pas formalisées de la même façon. Les informations ne sont pas à jour partout et pour tout le monde, chaque service fonctionne sans se préoccuper des autres, les données sensibles ne sont pas sécurisées de la même façon (lorsqu’elles le sont) …
C’est la porte ouverte à une déperdition d’informations et de temps considérable, voire à une dégradation de la qualité de service et de la satisfaction client.
Quand l’entreprise grandit, le nombre d’utilisateurs, de prospects et de clients augmente également et il devient nécessaire de centraliser, sécuriser et partager des données pertinentes grâce à un vrai système d’information.
Pourquoi adopter un CRM dès le départ ?
S’équiper d’un CRM dès la création de l’entreprise, c’est faire le choix d’optimiser la gestion des données, d’assurer la pérennité de l’entreprise et son développement à long terme.
Si un CRM n’est pas adopté dès le départ, rassurez-vous, rien n’est perdu pour autant.
Il vous faudra être à l’écoute de vos collaborateurs et accompagner votre entreprise dans toutes les dimensions du changement : humaine, sociale, émotionnelle et ce, de façon individualisée et collective.
Pour que vos collaborateurs adhèrent pleinement au CRM, il faut que l’outil corresponde à votre entreprise et qu’ils puissent avoir le temps de prendre l’outil en main, d’en apprendre le fonctionnement. Vos collaborateurs seront les premiers concernés. Il est donc recommandé de privilégier un prestataire capable de vous offrir ce temps de formation. Sans quoi le déploiement de votre outil CRM n’aura pas le retour sur investissement escompté.
Quels sont les avantages d’une solution CRM ?
Une solution CRM apporte de nombreux atouts à l’entreprise. En premier lieu, le CRM donne une vision à 360° de la relation prospects et clients en temps réel. Cela permet une connaissance client plus fine pour adapter et réajuster le discours commercial pour anticiper les attentes de l’interlocuteur. La qualité du service client est par ailleurs devenue, plus qu’une exigence. C’est un véritable critère de différenciation par rapport à la concurrence. Il ne peut être gérée de manière aléatoire.
Le CRM est un logiciel collaboratif par essence qui permet de centraliser toutes les informations client sur une seule et même interface. Les données rassemblées peuvent être exploitées facilement dans la mesure où elles sont mises à disposition de tous les collaborateurs de tous les services de l’entreprise. Les commerciaux gardant à tout moment un contrôle total de leurs actions et opportunités créées, afin de leur permettre d’augmenter significativement les ventes de l’entreprise.
Le temps passé à renseigner les données des interactions prospects ou clients n’est plus un temps perdu grâce au CRM. Les services vont pouvoir trouver des synergies, aligner leur discours en ayant un même niveau d’information concernant les prospects et clients et gagner du temps en automatisant les tâches récurrentes à faible valeur ajoutée.
Comment bien choisir son CRM ?
Avant toute chose, le choix d’un CRM doit se faire en fonction des besoins de l’entreprise. La solution choisie doit être appréciée des futurs utilisateurs. C’est un point important, car le logiciel va devenir un outil de travail au quotidien, au bureau comme sur le terrain. S’ils n’adhèrent pas à la solution, ils ne l’exploiteront pas à son maximum.
Pour un projet CRM réussi, il est indispensable d’établir un cahier des charges. Celui-ci vous permettra de faire un état des lieux complet de vos besoins, mais aussi de lever les éventuels freins à l’acquisition de l’outil, tout en impliquant vos collaborateurs. Considérez-le comme une feuille de route fixant avec minutie et clarté le bien-fondé de votre futur CRM, mais aussi son cadre d’utilisation.
Pour aller à l’essentiel, voici quelques fonctionnalités à connaître pour bien choisir son CRM :
- La connexion avec votre ERP
- Le pilotage commercial
- La gestion des contacts avec l’historique de la relation
- La visioconférence et l’agenda partagé intégrés
- La gestion des tâches et des rappels
- Le reporting
- La mobilité (avec une application iOS et Android)
- L’email et campagnes marketing
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Le plus simple, c’est encore de juger par vous-même !
La plupart des CRM proposent des versions d’essai gratuite. Grâce à notre solution en ligne, inscrivez-vous tout de suite et commencer à tester notre CRM.
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